Найближчим часом у Росії збільшиться кількість споживачів, що обслуговуються call-центрами. Про це РБК повідомив депутат Держдуми від "Єдиної Росії" Максим Коробов. За його словами, група депутатів Держдуми вже підготувала законопроект про внесення змін до статті 10 федерального закону "Про захист прав споживачів" в частині створення інформаційно-довідкових служб.


В одному з пунктів цього законопроекту передбачається створення кожним виробником гарячої телефонної лінії, по якій споживач цілодобово зможе отримати необхідну інформацію.

Згідно депутатським поправкам, частина виробників буде зобов'язана інформувати споживача про свою продукції за допомогою цілодобової телефонної лінії. Законопроект вже отримав схвалення профільних комітетів і 11 грудня буде представлений на парламентські слухання, додав депутат.

М. Коробов зазначив, що основною ідеєю цього законопроекту є вдосконалення законодавства про захист прав споживачів в умовах побудови інформаційного суспільства, розвитку нових інформаційних технологій, появи нових телекомунікаційних послуг. А метою законопроекту є належне інформування споживачів про певні види товарів, які відповідно до рекомендацій ООН є товарами, використання яких без належної інформації може призвести до підвищення ризику для життя і здоров'я населення.

В одному з пунктів цього законопроекту передбачається створення кожним виробником гарячої телефонної лінії, по якій споживач цілодобово зможе отримати необхідну інформацію. Практика організації гарячих ліній, яка вже багато років успішно проводиться в Європі і США, поки не отримала подібного широкого поширення в Росії. Однак західний досвід говорить про те, що подібні лінії є одним з найефективніших способом інформування споживачів. Устаткування і персонал сучасних call-центрів дозволяють створити подібну службу на максимально високому рівні.

На думку фахівців сall-центру компанії "ІнфоСервісТелеком", гаряча лінія на даний момент є найбільш ефективним рішенням для організації зворотного зв'язку з широкою аудиторією, подвергаемой постійному рекламному впливу. Створення підприємством власного сall-центру вимагає вельми серйозних фінансових і організаційних вкладень.

Тому оптимальним рішенням стає придбання послуги гарячої лінії в аутсорсинговому (зовнішньому, стороннем) сall-центрі, що дозволяє сучасної компанії при невеликих витратах враховувати побажання чи претензії споживачів з метою удосконалення продуктів і послуг, надавати найбільш повну інформацію про компанії, продукти та послуги, в тому числі і з метою залучення нових споживачів, обслуговувати своїх клієнтів на максимально високому рівні у випадках з продукцією, що вимагає додаткового консультування.

Однією з найпоширеніших і найбільш динамічно розвиваються послуг гарячої лінії є послуга безкоштовного виклику для абонента з будь-якого регіону країни. Гарячі лінії Free Phone мають вигляд 8-800-ХХХ-ХХХХ і широко поширені у великих і середніх російських і західних компаніях. З моменту введення послуги Free Phone виклики в мережі найбільшої американської телекомунікаційної компанії АТ & Т ростуть зі швидкістю 500 млн викликів на рік. Вже в 1988р. абоненти послуги Free Phone компанії АТ & Т отримали 6700000000 викликів, в середньому по 18400000 викликів в день. У Великобританії типовим орендарем послуги Free Phone у компанії British Теlесоm (ВТ) є компанія Rank Хеrох, яка стверджує, що персоналу вдалося скоротити час, що витрачається на продаж обладнання, з 37 годин до 4 з половиною.

Фактично початком масового телефонного персоніфікованого обслуговування можна вважати першу половину минулого сторіччя. У 1967р. був розроблений "800-й номер" - сервіс, що дозволяє здійснювати дзвінки за рахунок замовника, а не дзвонить клієнта. Тобто вперше перебувають у різних регіонах країни клієнтам компанії випала можливість отримувати інформацію, робити замовлення, повідомляти про претензії, зв'язуватися з головним офісом або філіями за єдиним номером, не оплачуючи зв'язок. Цей сервіс був настільки затребуваний, що незабаром блок "восьмисотих номерів", призначених для використання на території Північної Америки, був вичерпаний, і довелося ввести префікси 888, а потім 877 і 866. У нашій країні в якості безкоштовних федеральних для зухвалої сторони використовуються номери 8-800. Вперше вони з'явилися на російському ринку в 2001 році і на сьогоднішній день використовуються в самих різних сферах - від банківських послуг і виробництва продуктів харчування до прямої лінії з президентом Росії.

Детальніше »