Поздняков Владислав

Що таке CRM?

Управління взаємозв'язками з клієнтами, CRM (Customer Relationship Management).

Сама назва дає зрозуміти, що це схема або стратегія, по якій ви працюєте з кожним клієнтом індивідуально. Якщо раніше вся увага приділялася продукту, його поліпшенню, то зараз більше уваги приділяється сервісу і роботі з клієнтом, що стало ясно видно в кінці минає 20 століття. Це дуже зручний інструмент для організації торгівлі, адже кожен діловий контакт - це можливість укласти угоду.

Ось, наприклад:

Дзвонить дзвінок, менеджер з продажу знімає трубку, їй кажуть:
"Здрастуйте, я Поздняков Владислав. Я дзвонив вам на минулого тижня щодо взуттєвого крему чорного кольору. Він у вас з'явився?"
Продавець-консультант говорить: "Я вас не пам'ятаю, можливо, ви не зі мною говорили, це неважливо , тому що крему у нас все одно немає. "
Покупець:" А книга Пелевіна "Generation P"? "
Продавець:" Ні, але скоро привезуть. "
Покупець:" Дякую, до побачення. "

З цього прикладу ми відразу бачимо, що це потенційний клієнт. Але іноді не зрозуміло, хоче він щось купити чи ні, тому всі часто залежить від продавця. Сьогодні існують спеціальні тренінги для цього, але про це я напишу окремо.

Потім ми бачимо, що клієнт представився сам - це великий плюс. Але ми їм не скористалися, тому що у нас немає CRM системи.

Далі продавець каже: "Я вас не пам'ятаю ..." Це великий мінус, так як клієнт бачить, що його вже забули, що він не потрібен.

Як би все відбувалося, якщо б у нас стояла CRM-система?

Клієнт дзвонить, представляється. Ми відразу набираємо його прізвище та ім'я в комп'ютері, шукаємо його в нашій базі даних: тут не важливо, хто з ним розмовляв до цього, тому що якщо він дзвонив, значить, він в базу вже записаний.

Знайшли (відповідний запис) і бачимо, що і коли він питав. Якщо немає його контактної інформації, треба запитати, так як при появі потрібного йому товару, система відразу зв'яжеться з клієнтом або повідомить продавця про замовленні.

Якщо клієнт цікавиться чим-небудь ще, то можна відразу записати це в його картку, також можна ненав'язливо запитати, чи є у нього діти чи цікавлять чи його подарунки для дітей і т.д., щоб доповнити його дані в нашій базі даних.

Або ось інший приклад:

Покупець рік тому замовив у нас подарунок для свого друга, у якого 12 липня 1999 день народження. 10 липня вже 2000 року система автоматично зв'язується з нашим клієнтом, нагадує, що у його друга через два дні день народження, і пропонує подивитися красивий каталог з подарунками. Чим більше ми працюємо з клієнтом, тим більше ми можемо дізнатися про нього: його смаки, його друзів, дружину, дітей і іншу інформацію, яка обов'язково нам знадобиться.

Якщо у продавця варто CRM з вбудованим АОН, то на моніторі одразу з'явиться Ім'я та Прізвище того, хто телефонував, так що, піднявши трубку, можна відразу вітати його по імені, що здивує і порадує клієнта. Це ще не межа всіх можливостей, але вже видно, яка робота ефективніше: з CRM або без неї. Цей інструмент дозволяє формувати лояльність клієнта: краще тримати кілька постійних клієнтів, ніж тисячу випадкових.

З CRM системою може працювати не тільки відділ продажів, але і відділ маркетингу, відділ обслуговування клієнтів, відділ доставки та будь-які інші відділи.

Існує також груповий допуск до бази даних. Наприклад, фірма збирається випустити або поліпшити небудь продукт. Спеціалісти по продажах, інженери і маркетологи можуть працювати разом, обмінюючись електронними листами, звітами та іншою документацією. Можна зібрати всі побажання та пропозиції існуючих клієнтів, показати нові зразки продукту потенційним клієнтам, проаналізувати, скільки готовий покупець заплатити за даний продукт, - тобто робота може вестися не тільки між внутріфірмовими відділами, а й між клієнтом і фірмою, що дає великі переваги перед конкурентами. У деяких програмах є спеціальна функція - збір даних про потреби клієнтів. Припустимо, була покращена веб-камера: в неї вбудували мікрофон. Тоді всі, хто раніше замовляв у фірми такі веб-камери, отримають повідомлення електронною поштою, якщо стоїть eCRM (CRM система, інтегрована з інтернетом), або по телефону, якщо вбудований IVR (Interactive Voice Response - мовленнєвий взаємодія), що з'явилася поліпшена модель веб-камери, яка за ціною не набагато дорожче за попередню. Загалом, варіантів багато.

Також за допомогою CRM системи можна аналізувати внутрішньофірмові процеси.

Але не треба плутати CRM з ERP системами. На відміну від них в CRM немає готових рішень, є тільки інструменти для роботи.

Сьогодні все більше компаній довіряють таким системам. Наприклад, компанія IBM використовує Siebel для обслуговування більше 55 тисяч користувачів всередині IBM, плюс 30 тисяч ділових партнерів і декілька мільйонів клієнтів через Інтернет.

Ці системи звичайно недешеві, але вони виправдовують себе. Чим раніше ви їх упровадите, тим раніше ви почнете більш ефективну роботу з вашими клієнтами.

Принципи роботи з клієнтами:

  • Підтримуйте щотижневі особисті контакти зі своїми клієнтами.
  • Ніколи не думайте заздалегідь, що даний клієнт у вас нічого не купить.
  • Слідкуйте за діловою активністю ваших клієнтів, вивчайте їх звички та особливості.
  • Якщо не йде робота, думайте, де ви допустили помилки: можливо, маленький асортимент товару; можливо, клієнта не влаштовує ваш сервіс, і тоді ви можете ненав'язливо запитати, що саме йому не подобається.

Вигоди системи:

  • Встановлення близьких відносин з клієнтом.
  • Більш спрощений процес продажів.
  • Поява нових джерел доходу.
  • Виявлення нових потенційних джерел доходу .
  • Мінімальний підготовчий період.

Дозволяє вирішити наступні завдання:

  • Підвищити рівень взаєморозуміння з клієнтами.
  • Збільшити прибутку в розрахунку на одного замовника.
  • Підвищити ефективність зусиль по збуту традиційних для компанії товарів і послуг.
  • Знизити накладні витрати, а також витрати на маркетинг і адміністрування завдяки більш цілеспрямованій роботі з клієнтами.
  • Розширити перелік пропонованих товарів і послуг, задовольнивши тим самим весь спектр наявних потреб клієнтів.
  • Підняти свій імідж в очах клієнта.

При належній увазі до клієнта і високій якості обслуговування ви можете запустити в дію так званий вірусний маркетинг, тобто клієнт порадить усім своїм друзям і родичам вашу фірму, що призведе до додаткового зростання обсягу продажів.

Тепер поговоримо про самих програмах.
Існує вісім найбільш якісних програм, з них дві - найкращі:

  1. GoldMine 5.0
  2. SalesLogix
  3. Agillion
  4. ACT! 2000
  5. UpShot.com
  6. Salesforce.com
  7. Commence 2000
  8. Maximizer Enterprise 2000

Перші дві вважаються одними з кращих.

Найпершою на російському ринку з'явилася програма від компанії "Платинум" (Epicor) з модулем Clientele.

Компанія "Колумбус" продає систему "Півотал". Нещодавно компанія Epicor Software випустила на російський ринок нову версію продукту - Clientele 7.1. Ця програма має навіть більше функцій, ніж її західні аналоги.

Ціни.

  1. GoldMine 5.0 - $ 295 для одного користувача
  2. SalesLogix - $ 995 для одного користувача
  3. Agillion - $ 30 в місяць для одного користувача (Web служба)
  4. ACT! 2000 - $ 200 для одного користувача
  5. UpShot.com - $ 55 в місяць для одного користувача (Web служба)
  6. salesforce.com - $ 50 в місяць для одного користувача (Web служба)
  7. Commence 2000 - $ 495 для одного користувача
  8. Maximizer Enterprise 2000 - $ 369 для одного користувача

А тепер я розповім про одну SFA системі (Sales Force Automation - автоматизований процес продажів). Чому SFA? Тому що всі сучасні CRM системи будуються на базі старих SFA.

GoldMine 5.0

Інсталяція цієї програми дуже легка і не вимагає ніяких спеціальних навичок. Виконання адміністративних (адмініструють) функцій, необхідних для синхронізації, можна покласти на будь-яку машину, використовувану в ролі сервера. В основі програми лежать засоби для управління зв'язками з клієнтом. У ній передбачена зв'язок кожного поля на моніторі з вікном перегляду та налаштування будь-яких параметрів режиму перегляду, що дозволить спростити процес введення даних. Існує також функція календаря, причому можна переглядати не тільки свій, але і календарі інших співробітників. Є поштовий сервіс і можливість збору даних про контакти з веб-вузлів.

Я відразу перерахую, що є в цій програмі:

  1. Автономний і дистанційний доступ.
  2. Сіхронізація з Outlook, Palm.
  3. Формування фільтрів.
  4. Призначення правил для автораспределенія нових контактів по групах.
  5. Пошук потрібної вам інформації.
  6. Інтеграція з MS Office.
  7. Інструменти управління проектом.
  8. Призначення норми продажів.
  9. Порівняння з фактичними показниками.
  10. Пошук потенційного клієнта через веб.
  11. Автоматизований процес продажів.
  12. Узгодження календарних заходів.
  13. Відстеження звернень.
  14. WYSIWIG - генератор звітів.
  15. Обмеження доступу.
  16. Додавання та пошук полям, певним користувачем.
  17. Глобальна заміна для вказаного поля.
  18. Інструменти для зв'язку з успадкованими або зовнішніми системами.

Наведу кілька відмінностей між GoldMine і SalesLogix 2000:

  1. У SL 2000 є функція, якої немає у GM - це доступ на базі веб через захищене з'єднання (SSL).
  2. Є імпорт даних про можливі угодах.
  3. Є збереження звітів у форматі Excel/HTML.
  4. Крім того існує резервне копіювання.

Але у SL 2000 є і недоліки в порівнянні з GM 5.0.
У SL 2000 немає, наприклад, таких функцій, як:

  1. Управління проектом.
  2. Порівняння оцінок з фактичними показниками.
  3. Відстеження повідомлень.
  4. WYSIWIG - генератор звітів.
Тенденції CRM.

Ринок CRM в порівнянні з 1999 роком збільшився на 28% і склав $ 19,9 млрд. в 2000 році. Таке зростання відбувається через можливостей Інтернет і е-комерції.

Веб-сайти в минулому році втратили $ 3,2 млрд. через погане обслуговування клієнтів, і тепер нарощують згаяне за рахунок установки eCRM - електронної системи , створеної спеціально для е-комерції. А компанії розробники намагаються не упустити момент і об'єднуються, щоб зробити свій продукт більш якісним. Так, наприклад, компанія eAssist (програма eAssist Global Solutions) об'єдналася з Emergis. В цілому, компанії, чиї бюджети на CRM системи перевищують $ 1 мільйон, готові в наступному році збільшити свої витрати, так що в наступному році цей ринок ще підросте.

Наприклад, Dataquest ділить сервіс на два типи: один - це сервісне обслуговування, другий - це професійні послуги.

Сервісне обслуговування включає апаратне обслуговування, підтримку, і програмне обслуговування.

Професійні послуги діляться на шість головних ринкових часток:

  1. консультація, яка включає консультацію бізнесу;
  2. розвиток та інтеграція, і перш за все прикладне розвиток, системна інтеграція та послуги розгортання;
  3. освіту і навчання;
  4. послуги управління, які включають управління функціонуванням підприємства, тобто інфраструктурою;
  5. послуги діалогової обробки запитів;
  6. ділові послуги управління.

Сам ринок CRM-систем включає як послуги, пов'язані з фізичним забезпеченням діяльності компанії (комп'ютерні системи та обладнання, програмні продукти), так і консалтингові послуги (бізнес та IT-консалтинг, розвиток та інтеграція систем і додатків, навчання та підвищення кваліфікації, IT- менеджмент, трансакційні послуги, бізнес-менеджмент).


Стаття отримана: Клерк.Ру

Детальніше »