Без довідкової служби стільниковому оператору не обійтися. Питання в абонента може виникнути в будь-який час дня і ночі. Кому тоді дзвонити, у кого просити допомоги? Сьогодні call-центри є у всіх мобільних компаній, вони розвиваються з кожним днем.
Економія як дохід
Розглянемо зміни в роботі довідкових служб стільникових операторів в нашій і в інших країнах. Чим ефективніше працює довідкова, тим більше довіри у клієнта - тим краще стільниковий зв'язок.
Отже, зрозуміло, що без call-центру сьогодні нікуди. Хоча, начебто, прямого прибутку довідкові не приносять, адже call-центр - не відділ продажів, дівчина з приємним голосом, що відповідає на дзвінок - не дилер. Однак при належній організації роботи довідкової служби можна непогано заощадити. Ну а заощаджені кошти - хіба не те саме доходу?
Багато мобільні компанії намагаються організувати call-центр в іншому місті, а то й в іншій країні. Називається це дійство мудро - "аутсорсинг бізнес-процесів". Сенс в тому, щоб зекономити на зарплаті, на інших витратах. І, головне, не програти у якості надаваних послуг.


Так, наприклад, нерідко call-центри компаній, що працюють в англомовних країнах, організовуються в Індії. Робоча сила тут дешевша, а мова Шекспіра жителі теплої країни знають не гірше рідного.
А як у них?
аутсорсинг "мобільних довідкових" займаються не тільки багаті західні компанії, але і багаті східні . Ось свіжі новини з Китаю, наприклад. Не так давно базується в Тайвані оператор зв'язку Chunghwa Telecom вирішив створити свій call-центр в материковій частині Піднебесної. Було укладено угоду з урядом розташованого неподалік від Тайваню (всього лише через протоку) курортного міста Сямень.
Було засновано спільне підприємство, розподілені обов'язки. Сервіс буде надавати послуги для компаній і абонентів по обидва боки протоки. Рішення розумне - жителі як Тайваню, так і Сямень, говорять на однакових мовами - класичному китайському і зрозумілому для місцевих жителів говіркою мінаньхуа. Так що оператори містечка в материковому Китаї зі своєю роботі впораються. А ось вартість робочої сили в Сямені дешевше.
Нещодавно три головних стільникових оператора Китаю - China Mobile, China Unicom і China Telecom підписали угоду про створення call-центру в Шанхаї. Експерти вважають, що компанії чимало придбають, якщо об'єднають тут свої ресурси. Єдина довідкова стільникових гігантів буде працювати під крилом Shanghai Call Center Industrial Base, який був створений на початку 2009 року.
Як у нас
Російські стільникові оператори теж не проти вдатися до аутсорсингу call-центрів , чи то пак, перенести свої довідкові служби, якщо це на користь справі. Не так давно, наприклад, МТС оголосив про переведення московського call-центру в Нижній Новгород.
При цьому кількість штатних одиниць залишиться колишнім - півтори тисячі осіб. Експерти впевнені, що якість обслуговування не зміниться. Поступове переведення call-центру в Нижній Новгород вже почався, завершитися процес повинен до травня 2010 року.

Додамо, що минулої весни компанія оголосила про намір створити також call-центр в Ульяновську, де може бути зайнято 900 співробітників. До слова, подібних контактних центрів в Росії у МТС 9. Про те, наскільки важлива робота "мобільних довідкових", говорить ось така статистика: кожен місяць співробітники МТС відповідають на 18 мільйонів звернень клієнтів. Цифра вражаюча.

Call-центр в російській провінції вирішили відкрити і в компанії "Мегафон". Мобільна довідкова цього стільникового оператора з'явилася в Тулі. "Місто зброярів" був вибраний серед чотирьох інших, як найбільш привабливий з різних точок зору. В плюс успішному кандидату пішли і надлишок робочої сили, низький порівняно зі столицею рівень зарплат, наявність вузів, і, як наслідок, можливість вибирати серед молодих і перспективних молодих людей.
Вітчизняний оператор CDMA "Скай Линк" створив свій контакт-центр в 2008 році у Володимирі. Спочатку був прийом звернень, власне, абонентів з "домашньої" Володимирської області. Потім на обслуговування в цьому центрі були переведені абоненти інших регіонів - Рязані, Воронежа, Твері, Калуги, Кірова, Ростова, Краснодара, Північної Осетії, Нижнього Новгорода, Ульяновська та інших. Очевидно, що якість обслуговування на висоті. Візьмемо, наприклад, такий показник: час очікування в черзі при виклику абонента становить лічені секунди.
Торік український стільниковий оператор Life :) оголосив про початок співпраці з турецькою компанією Global Bilgi. Остання відома тим, що надає послуги call-центру і є частиною відомої корпорації Turkcell. Global Bilgi, в свою чергу, оголосив про намір створити в Україні 500 робочих місць протягом декількох років. Перш за все, в офісах у Києві та в Дніпропетровську.
Запитуєте - відповідаємо!
Цікаво, які запити в call-центр є найбільш частими? Зрозуміло, що в першу чергу абонент поцікавляться станом свого мобільного рахунку, новими тарифними планами, режимами роботи, правилами підключення, способами оплати, режимами роботи.
Для відповідей на ці запити придумані автоінформатори, які можуть дати клієнтові вичерпну відповідь. Часом можна обійтися лише відправкою безкоштовної SMS - і потрібна інформація буде надіслана на мобільний абонента. Якщо ж клієнтові потрібні відомості, які не в силах надати автоінформатор, наприклад, консультація фахівця, в справу вступає співробітник call-центру.
"Мобільні довідкові" заслуговують великої поваги. Не тільки тому, що в будь-який час доби готові підтримати нас безкоштовним радою в будь-якій частині земної кулі."Нелегкий це праця", - зізналася мені якось знайома, яка працювала кілька років в одному з call-центрів . Втім, роботодавцем дівчина залишилася задоволена:"Платили добре, після нічної зміни оплачували таксі додому".
Мене ж, як абонента, радує те, що, знижуючи витрати, стільникові оператори зовсім не економлять на якості обслуговування клієнтів.
©Володимир Лунін, Mobiset.ru
Дата публікації статті - 15 січня 2010
Статьяполучена: Mobiset.Ru

Детальніше »