Автор: Олена Ігнатьєва

Сьогодні досить складно знайти компанію, яка в своїй практиці міжособистісних комунікацій не використовувала досягнення НТП: електронну пошту, ICQ, факс, мобільний зв'язок. І якщо, ми більшою мірою маємо уявлення про правила ділового листування, телефонної розмови, то про те, як вести себе в мережі Інтернет, мало хто має уявлення. А адже, і тут існують певні правила етикету, які регламентуються "Сетікетом" (Netiquette).

Головне правило "Сетікета", таке ж як і в будь-якому іншому етикеті: поводьтеся так, щоб вас було легко зрозуміти, не створюйте проблеми іншим і не заважайте нормальному діалогу, навіть якщо він ведеться за допомогою електронної пошти. Завжди поводьтеся так, щоб не образити людину, з якою ви ведете листування по Інтернету.

У своїй статті "50 практичних правил Бізнес-сетікета (мережевий етикет)" Чак Мартін, Президент американської консалтингової компанії "The Digital Estate Group ", пише:" Сетікет (мережевий етикет) означає сукупність правил поведінки і обходження, прийнятих при використанні комп'ютерних мереж. Дотримання цих правил особливо важливі з причини електронного середовища неможливо розділити становище бізнесу і клієнта. "Правила бізнес-сетікета" з'явилися як керівництво для встановлення і підтримки здорових та щасливих відносин між комерційною діяльністю і її клієнтами ".

У даному розділі ми не будемо розглядати правила поведінки на форумах, блогахі чатах, а лише розповімо як вести ділове листування за допомогою електронної пошти, щоб зробити спілкування з партнерами, колегами і друзями більш зручним і ефективним.

Стиль спілкування.

При листуванні через електронну пошту можна опускати звертання і вітання і відразу переходити до справи. Але, якщо ви хочете, щоб ваш електронний лист носило більш офіційних характер, автор рекомендує використовує таку формулу звернення: "Добрий день, шановний (шановна) + ім'я по батькові адреси". І тільки після цього слід переходити до мети вашого звернення.

При всій неформальності спілкування необхідно пам'ятати і виконувати одне з найголовніших правил при складанні електронних листів-дотримання принципів грамотності та логічності. Той факт, що електронна пошта - швидкий спосіб зв'язку, зовсім не означає, що вона повинна бути недбалою. Обов'язково починайте пропозицію з прописної букви і ставте точки. Імена і назви повинні починатися з великих літер. Текст, написаний одними рядковими без крапок та інших знаків пунктуації, важко читати. Текст же, написаний одними прописними, взагалі сприймається при читанні як БЕЗПЕРЕРВНИЙ КРИК.

Необхідно використовувати пропуски (порожні рядки) або три крапки для відділення однієї думки від іншої, так як в електронному листі вони, як правило, відіграють роль абзацу.

Оформлення електронного листа.

У багатьох компаніях існує єдиний корпоративний стандарт оформлення електронних листів, що включають в себе структуру самого листа, правила звернення до клієнта, реквізити підпису (ПІБ, посада, робочі телефони, адреса електронної майже і посилання на сайт компанії). Крім того, в цьому стандарті може бути прописана заборона на використання смайлів, що не відносяться до ділової сфери.

У загальному вигляді структуру ділового електронного листа можна представити в наступному вигляді:

1. "Шапка" в корпоративному стилі.

2. Привітання

3. Зміст, мета звернення

4. Прощання

5. Особистий підпис із зазначенням контактів.

6.Ссилка на сайт компанії.

7. Логотип, якщо це необхідно.

При оформлення електронного листа в обов'язковому порядку повинні бути заповнені поля:

  1. "Тема" ("Subject").
  2. "Кому" ("To")
  3. "Важливість листа", при необхідності.

При відправці електронних повідомлень в полі "Кому" вводиться e - mail адресу одержувача. Іноді є необхідність відправити лист з одним текстом декільком одержувачам, тоді їх адреси можна ввести через коми. Обов'язково заповните поле "Тема", інакше ваш лист може бути віддалено, як спам. Тут слід вписати декілька слів, що характеризують тему повідомлення.

У деяких поштових програмах можна вказати ступінь важливості повідомлення. Це просто необхідно, якщо адресат отримує щодня велика кількість листів. З поміткою "Важливе" лист одержує пріоритет при перевірці пошти. Але зловживати цією функцією не варто. Важливе поступово втратить цю якість.

Розмір електронного листа.

Правилами сетікета розмір визначається точно: електронний лист повинен бути в два рази коротше, ніж написаний на папері . Якщо вам необхідно переслати важливу інформацію, що містить великий обсяг, то краще скласти короткий супровідний текст в електронному листі, а саму інформацію оформити у вигляді вкладення.

Готуючи пересилку великого вкладення, що перевищує 200-500 кілобайт, обов'язково попередьте про цьому свого респондента. Краще все ж не пересилати великих вкладень в листах. Існує багато інших способів передати великі тексти, фото або звук, минаючи електронну пошту. Наприклад, через ftp-сервера або через веб-інтерфейс.

Адресна книга.

При традиційній листуванні доводилося або зберігати конверти з адресами, або записувати їх. Пам'ятати електронні адреси всіх ваших друзів і партнерів теж не можливо, та й не потрібно. Для цього в будь-якій поштовій програмі є функція "Адресна книга", в якій можна зберігати e - mail своїх кореспондентів та іншу контактну інформацію. При використанні цієї функції відправити електронний лист набагато простіше "паперового", достатньо виділити потрібне ім'я в адресній книзі і натиснути кнопку "відправити пошту".

Коли електронного листа прийде від респондента, занесеного в вашу "Адресну книгу", ви завжди будете знати від кого саме отримали електронне повідомлення, так як зафіксований контакт відбитися в полі "Від" ("From").

Відповідь на електронне повідомлення.

Для відповіді на отриманий лист досить натиснути на кнопку "Відповісти" ("Reply") у поштовій програмі. При цьому з'являється форма для нового повідомлення, в якій в полі "Кому" ("To") автоматично вже вписана адреса одержувача, а в полі "Тема": буде приведена тема первісного листа з позначкою "Re:" на початку рядка. По цій позначці ваш адресат зрозуміє, що ви прислали йому відповідь на лист по конкретній темі. Таким чином, одержувач зможе легко відновити в пам'яті зміст переписки.

Якщо ви пишете друзям і хочете, щоб ваш лист відповідало правилам Сетікета, то відредагуйте текст первинного повідомлення, залишивши тільки ті рядки, які важливі для розуміння вашої відповіді (цитати).

Після звичайних привітань і вступних слів надрукуйте під кожною такою цитатою ваша відповідь на дану пропозицію або питання.

Якщо ж це відповідь на діловий лист, то залиште весь колишній текст без змін, а зверху напишіть свою відповідь.

Цитування- приведення в повідомленні фрагментів вихідного тексту (в даному випадку, листи) з метою відновлення суті змісту. Зверніть увагу: у більшості поштових програм цитований фрагмент виділяється знаком "більше" (>).

Смайли (Smileys).

При звичайному спілкуванні на співрозмовників не тільки і не стільки впливають слова, скільки голос, інтонації, міміка, жести. У цьому мінус спілкування через електронну пошту - вона позбавляє можливості обмінюватисяемоціями. Але все ж вдалося частково подолати цей недолік. В даний час у віртуальному спілкуванні, в тому числі і через електронну пошту, широко використовуються так звані "смайлики" (графічне зображення ваших почуттів) - личка, складені з крапок, ком, дефісів та інших символів. Вони здатні хоч якось емоційно забарвлювати тексти. Використання смайликів робить переписку більш живий - автор передає не тільки свої думки, а й почуття. Ось найбільш поширені смайлики:

Є дуже багато смайликів для позначення як емоцій, так і станів людини або його зовнішності. Класичні смайли:

  1. :-)усміхнений
  2. :-)))сміється
  3. :-Dрадісно сміється
  4. :-|замислений, нейтральний
  5. :-(сумний
  6. :-/незадоволений або спантеличений
  7. :-0здивований (рот відкритий)

Іноді символ носа "-" не друкують для простоти набору. Наприклад, друкують просто :) або: (. Останнім часом часто двокрапка замінюється знаком одно, наприклад, =) замість :). "Ніс" зазвичай в таких випадках не ставиться. Також в чатах часто зустрічається вживання тільки відкривають або закривають дужок. Наприклад,)))) або (((((. Кількість знаків при цьому відповідає рівню радості або засмучення.

Але не варто захоплюватися смайлами при складання ділового листа, в іншому випадку ви можете придбати репутацію не серйозної людини .

Електронний підпис.

Електронний підпис - це спеціально створений файл (signature), який являє собою текстову підпис. Наявність електронного підпису в повідомленнях є правилом хорошого тону для ділового листування. Електронний підпис до того ж є ненав'язливою рекламою бізнесу. Пряма реклама в листах від незнайомих і малознайомих людей, як правило, сприймається негативно, а кілька рядків підпису будуть прийняті лояльно.

Завжди використовуйте підпис - вона допоможе вашому респонденту однозначно ідентифікувати вас. І обов'язково включайте в неї кілька можливих способів зв'язку з вами. Зазвичай це номера телефону, адресу електронної пошти, факс, ICQ

Основні правила складання електронного підпису:

  1. Електронний підпис не повинна перевищувати 5-6 рядків.
  2. Кількість символів в рядку повинно бути не більше 70-ти.

Особливості Сетікета при відправці та отримання електронних листів.

Отже, ви відправили електронний лист і дуже хвилюєтеся, чи дійшло воно до адресата. І наступного разу заради власного спокою ви вже відправляєте лист із повідомленням про отриманні. Але за правилами Сетікета така відмітка є ознакою неповаги і недовіри до свого партнера. Краще після відправки свого повідомлення по електронній пошті, зателефонувати адресату і уточнити дійшло ваш лист чи ні. Досить часто для підтвердження використовується наступна формулювання: після тексту основного листи, перед вашої електронної підписом пишеться фраза: "Отримання листа просимо підтвердити відповідним листом або за вказаними нижче телефонами"

За правилами Сетікета на електронні листи обов'язково потрібно відповідати. А час відповіді на e-mail не повинно перевищувати двох діб. Якщо вам необхідно більш тривалий час для відповіді на лист, варто пояснити причини затримки. Необхідно відповідати на листи із зіпсованою кодуванням. В цьому випадку краще приєднати вкладення з поясненнями, щоб ваш кореспондент його обов'язково зумів прочитати. І обов'язково потрібно відповідати і на листи, що містять вкладення : ви повинні підтвердити, що вкладення дійшло і нормально відкрилося.

Сеанс електронного діалогу закінчується за правилами телефонного етикету: хто перший розпочав листування, той перший її і закінчує.

Майте на увазі, що якщо ви, не відповідаєте на електронне лист протягом 7 днів - це явний відмова від спілкування. Тому при бажанні зберегти ділові відносини вам потрібно обов'язково через 2-3 дні після відправлення електронного листа подзвонити або направити повторний лист своєму діловому партнерові для уточнення: дійшла до нього інформація чи ні.

Пам'ятайте, що в діловому світі слід завжди відповідати на листи, в незалежності від того паперові вони або електронні. Інакше вам можуть порахувати безвідповідальним і легковажним людина, що звичайно не кращим чином відбитися на вашої ділової репутації.

Частковий книги "Міжнародний етикет. Особливості ділового етикету різних країн". Книжка готуватися до виходу ВД "Фенікс", Ростов-Дон в 2008 році.

Примітки автора:

Netiquette - (англ.Net - мережа + Etiquette - етикет) - моральні правила поведінки в комп'ютерних мережах. Правила поведінки в Мережі, розраховані на те, щоб не ускладнювати життя іншим . Прім.Автора

Смайлик, смайл (англ. smiley) - це ідеограма, що зображає емоцію. Складається з різних символів, у тому числі і службових. Поширення смайлик отримав в Інтернеті і SMS. Ще в 1969 році Володимир Набоков в одному зі своїх інтерв'ю згадував про те, що варто створити спеціальний знак пунктуації для графічного відображення емоцій. Однак тільки в 1982 році Скотт Фалман першим у світі запропонував смайлик у тому виді, у якому він використовується зараз. Прім.Автора.

Спам (англ. spam) - повідомлення, що масово розсилаються людям, що не давали згоду на їх отримання. Небажана реклама. Прім.Автора.

Вікіпедія - Вільна енциклопедія, http://ru . wikipedia.org

ICQ- назва клієнтської програми для мережі обміну миттєвими повідомленнями по протоколу OSCAR, розробленої компанією Mirabilis. Абревіатура "ICQ" співзвучна англійській фразі "I seek you" ( я шукаю тебе), в російській комп'ютерному сленгу ICQ називають "аською" або "асей". Прім.Автора


Стаття отримана: Клерк.Ру

Детальніше »