При продажу квадратних метрів, на жаль і ах, може виникнути непорозуміння, навіть конфлікт клієнта з агентством нерухомості. Та й як інакше, адже операції на рику житла "пахнуть" дуже великими грошима!


Конфлікту жар стримає МАР!
При всьому тому в ряді випадків суду можна уникнути і з взаємними претензіями розібратися, підійшовши до вирішення спірних питань цивілізовано. Допоможе і третя - незалежна - сторона, яка дасть можливість конфліктуючим сторонам почути і зрозуміти один одного.

Саме до цивілізованого вирішення спорів закликає учасників ринку Московська асоціація ріелторів (МАР).

Для того, щоб знизити кількість судових процесів, пов'язаних з конфліктами, в асоціації працює комітет по захисту прав споживачів ріелторських послуг. Крім того, суперечки можна вирішити в третейському суді незалежних учасників ринку нерухомості, створеному при асоціації.

Прислухаймося до порад Вероніки Панкової, голови комітету із захисту прав споживачів ріелторських послуг МАР, генерального директора агентства нерухомості "Пенати".


На що скаржитеся?
Більшість скарг, що надходять до комітету, можна розділити на три категорії. Одні стосуються якості ріелторських послуг, інші - повернення документів на квартиру, утримуваних компанією, треті пов'язані з неповерненням авансу. Іноді доводиться розглядати скарги компаній на інше агентство нерухомості. Хоча це явище рідкісне.

Коли ви шукаєте агентство, в яке хотіли б звернутися за ріелторської послугою, варто звернути увагу на те, чи є вона членом МАР. Адже, за різними оцінками, компаній, що надають ріелторські послуги, на столичному ринку - від 2500 до 3000. Ріелторська діяльність не вимагає ліцензування. Компаній, що входять в Московську асоціацію ріелторів, - трохи більше ста. Але це найбільші столичні компанії, що прагнуть до створення цивілізованого ринку нерухомості.

У минулому році було прийнято рішення: всі компанії - члени МАР будуть добровільно сертифікуватися. Зараз ця процедура майже закінчена. При відсутності обов'язкового ліцензування подібний іспит - один з показників якості надаваних послуг.


Якщо виникли претензії ...
У компаніях - членах МАР існує триступенева система розгляду скарг клієнтів.

У разі виникнення претензії до компанії - члену МАР - у людини є можливість звернутися спочатку до конфліктної комісії безпосередньо усередині агентства. Після цього, якщо конфлікт не вичерпано, можна адресуватися в комітет по захисту прав споживачів асоціації (члени комітету - дев'ять осіб, представники різних ріелторських компаній, вони розглядають конфлікти абсолютно безкоштовно). І, нарешті, остання ступінь - третейський суд незалежних учасників ринку нерухомості.

Тільки за минулий рік комітет по захисту прав споживачів розібрав 49 справ. Приблизно половина звернень не дійшла до розгляду на комітеті: ледь скарга потрапляє юристу МАР, тут же складається лист керівнику компанії з проханням розібрати конфлікт. Після отримання такого листа багато скарги розглядаються всередині компанії.

У випадку, якщо претензії таки виходять на розгляд у комітет, то за негласним правилом виконання рішення комітету для фізичної особи - не обов'язково, а для юридичної особи - члена МАР - незаперечно. В історії асоціації були приклади, коли компанії виключалися за невиконання рішень комітету.

Останній такий випадок стався в минулому березні. Після розгляду відразу декількох схожих претензій до однієї з компаній комітет звернувся до ради асоціації з проханням виключити з професійного співтовариства агентство, недобросовісно працююче на ринку ріелторських послуг. Клопотання було задоволено - компанію виключили з членів МАР.

Навіщо такі строгості? Та потім, що ріелтори самі побічно страждають, коли представляють на ринку інтереси клієнтів перед іншою фірмою.


Чи легко повернути свої кревні?
В основному в комітет по захист прав споживачів ріелторських послуг звертаються фізичні особи.

Розглянемо, наприклад, типову скаргу на неповернення авансу покупцеві,.

Громадянин вніс у компанію аванс за квартиру, яку припускав придбати. Квартира була альтернативною, тобто ріелтори, отримавши гроші, понесли їх далі по ланцюжку. А там виявилася теж альтернативнаквартира... В результаті аванс дістався власникові третьої, вільної квартири.

Однак з якихось міркувань її покупець не вийшов на угоду.

Аванс завис. Компанія, яка допомагає продавати, сумлінно прийшла на засідання комітету. Її представники пояснили: у них авансових грошей немає, вони передали їх далі, всі претензії - до останнього людині в ланцюжку: власнику вільної квартири.

Але людина, якій дістався аванс, не представник якої-небудь компанії, а продавець власної квартири, приватна особа - на нього комітетові впливати складно.

Справа закінчилася тим, що на комітеті громадянину, який зробив аванс, пояснили, що його шанси повернути гроші досить низькі. Потрібно звертатися до суду, причому разом з представниками обох ріелторських компаній, - з позовом проти фізичної особи. Але справа ще й у тому, що коли покупець вносив аванс, у нього в договорі було записано: у разі, якщо він не виходить на угоду, то втрачає ці гроші, утримувані в якості штрафу. (І це справедливо, тому що компанія не може страждати через відмову покупця від угоди.)

Правда, частіше аванси не повертають з іншої причини. У сторін різні уявлення про юридичну чистоту квартири. У ході підготовки до угоди покупець або його представники (ріелтори, юристи) виявляють факти, які потім можуть привести до втрати права власності. У цьому випадку покупець пише заяву в компанію з проханням повернути аванс, так як не бажає купувати квартиру з обтяженнями.

У договорах у більшості нормально працюючих агентств сказано, що в разі виявлення обставин, які в подальшому можуть призвести до втрати або ущемлення права власності, аванс повертається. У ситуації, коли такого пункту в документі немає, вірогідність, що аванс буде повернуто, невелика.


Про якість та компроміс
Трапляється, клієнт незадоволений якістю наданої послуги . Наприклад, нещодавно, розглядаючи одну зі справ, компанії запропонували відшкодувати збитки наданням іншого - зустрічній - послуги.

Історія така. Людина прийшла в комітет і довів, що багато чого з того, що при підготовці та проведенні угоди повинні були робити ріелтори, робив він сам. Так за що ж платити?

Компроміс був знайдений. Компанія погодилася в рахунок компенсації за недооказанние послуги допомогти з вступом у спадщину на іншу квартиру через суд. До речі, в комітеті для керівника відділення було відкриттям, що послуга надана неякісно. Він тут же прийняв рішення: треба піти назустріч клієнтові.

Але часто буває, що громадяни, які звертаються в ріелторські компанії, погано уявляють цінність наданої послуги. Комітет стикається з ситуаціями, коли робота ріелтором проведена, а клієнт не розуміє, за що він повинен платити агентству гроші. Може бути, це відбувається тому, що інститут ріелторства ще дуже молодий. Може бути, тому, що послуга - це щось невідчутне, що не можна помацати ...


Бабуся, віддайте чужі бабки!
Третій ступінь у вирішенні конфліктів на рівні Московської асоціації ріелторів - третейський суд. У травні нинішнього року на ньому були розглянуті дві справи. Причому в обох випадках з позовними заявами до клієнтів виступили ріелтори.

Від комітету з захисту прав споживачів третейський суд відрізняє те, що виконання його рішення є обов'язковим для обох сторін процесу. Якщо сторони незадоволені рішенням, то можуть оскаржити його в судах загальної юрисдикції.

Перша справа - про неповернення завдатку. У період зростання цін компанія купувала для свого клієнта квартиру. Був внесений задаток бабусі вісімдесяти років. Але ціни росли, і старенька передумала продаватинерухомість, а гроші не повернула. Нагадаємо відміну авансу від завдатку: завдаток у разі невиходу продавця на угоду повинен бути повернений в подвійному розмірі. Третейський суд, розглянувши ситуацію і враховуючи вік бабусі, прийняв рішення: літня жінка повинна повернути покупцеві, взяті гроші, але не в подвійному, а в одинарному розмірі.

Як буде виконуватися рішення суду, не витратила Чи старенька опинилася на руках суму, - це вже інша розмова ...

Друга справа. До суду звернулася ріелторська компанія, якій клієнт не заплатив за надані послуги. Коли почали з'ясовувати, чому продавець квартири так вчинив, виявилося, що багато чого з того, що повинен був зробити ріелтор, виконав сам клієнт. Суд виніс рішення: клієнт компанії повинен сплатити за прейскурантом тільки ті етапи робіт, участь в яких ріелтор дійсно зміг довести.


Наталія Агафонова Квартирне ряд
Стаття про недвіжімостіполучена: IRN.RU

Детальніше »